Das Thema künstliche Intelligenz (KI) ist heutzutage nur schwer zu umgehen. In vielen Arbeitsbereichen unterstützt KI die Mitarbeiter in ihrem Arbeitsalltag. Auch in der Cloud-Telefonie findet künstliche Intelligenz bereits Verwendung und kann auf verschiedene Weise in die Cloud Telefonanlage integriert werden. In diesem Artikel geben wir Ihnen einen näheren Einblick in die Einsatzmöglichkeiten von KI in der Cloud-Telefonie, sowie in die sich daraus ergebenden Vor- und Nachteile.
Was ist künstliche Intelligenz?
Künstliche Intelligenz probiert, menschliche Intelligenz mithilfe von Trainingsdaten auf Computersysteme zu übertragen. Das Ziel dieser Technologie ist es, Maschinen und Computer so weit zu entwickeln, dass sie selbstständig „lernen” und Probleme eigenständig lösen können.
Künstliche Intelligenz kann auf verschiedene Weise eingesetzt werden. Im Nachfolgenden haben wir einige der Einsatzbereiche aufgelistet.
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Autonome Systeme: Diese Systeme können eigenständig Entscheidungen treffen und Aufgaben ohne menschliche Intervention ausführen. Gängige Beispiele hierfür sind autonome agierende Fahrzeuge.
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Sprachverarbeitung: Sprachassistenten wie Siri oder Chatbots besitzen die Fähigkeit, menschliche Sprache zu analysieren und entsprechend darauf zu reagieren.
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Computer Vision: Computer Vision ist eine weitere KI-Technologie, mit der Maschinen und Computer die visuellen Informationen aus Bildern und Videos interpretieren können. Das Ziel von Computer Vision ist es, visuelle Informationen aus der physischen Welt zu erfassen, zu interpretieren und zu verstehen, ähnlich wie das menschliche visuelle System. Viele Smartphones benutzen Computer Vision heutzutage, um mithilfe von Gesichtserkennung, das Smartphone zu entsperren.
Künstliche Intelligenz in der Cloud-Telefonie
KI spielt fortwährend eine wichtige Rolle in der Cloud-Telefonie und bietet vielfältige Einsatzmöglichkeiten, um die Kommunikation zu optimieren und die Effizienz zu steigern. Durch den Einsatz von KI-Algorithmen und -Technologien eröffnen sich neue Möglichkeiten für die Interaktion zwischen Menschen und Kommunikationssystemen.
Eine der wichtigsten Anwendungen dieser neuen Technologien in der Cloud-Telefonie ist die Spracherkennung und -transkription. Mithilfe von KI-gesteuerter Spracherkennungstechnologie können Anrufe automatisch in Text umgewandelt werden. Dies ermöglicht es Unternehmen, Anrufe in Textform nachzuvollziehen, nach relevanten Informationen zu suchen oder Transkripte für spätere Analysen zu erstellen.
KI-gesteuerte virtuelle Assistenten und Chatbots sind ein weiterer Anwendungsfall. Diese können in der Cloud-Telefonie eingesetzt werden, um einfache Kundenanfragen zu bearbeiten und repetitive Aufgaben zu automatisieren. KI-basierte Sprachassistenten können Fragen erkennen, die am Telefon gestellt werden, und relevante Antworten aus der Datenbank liefern. Auf diese Weise werden Ihre Mitarbeiter entlastet und ein effizientes Arbeiten gefördert.
Dank KI ist es ebenso möglich, Anrufe intelligent weiterzuleiten. Durch die Analyse von Sprachmerkmalen, Kundendaten und vordefinierten Regeln kann KI den eingehenden Anruf an den am besten geeignetsten Ansprechpartner weiterleiten, um eine zielgerichtete und effiziente Kommunikation sicherzustellen. Beispielsweise kann die KI die Sprachmerkmale und den Tonfall des Anrufers analysieren, um den emotionalen Zustand oder die Dringlichkeit des Anliegens zu bewerten. Die KI überprüft die Kundendaten und das Anruferprofil, um Informationen wie frühere Anrufe, Kaufhistorie, Produktinteresse und andere relevante Informationen zu erfassen. Anschließend wird das spezifische Anliegen des Anrufers identifiziert, wie etwa ein Problem mit einem Elektronikgerät. Basierend auf den analysierten Daten und vordefinierten Regeln (z.B. Spezialisierung der Mitarbeiter, aktuelle Arbeitsauslastung, Kundenservice-Richtlinien) leitet die KI den Anruf an den am besten geeigneten Techniker oder Kundendienstmitarbeiter weiter, der Erfahrung mit dem entsprechenden Problem hat. Die KI kann ihre Entscheidung in Echtzeit anpassen, basierend auf Feedback vom Anrufer oder der Verfügbarkeit der Mitarbeiter, um so die bestmögliche Kundenerfahrung zu gewährleisten.
Eine weitere spannende Anwendung von KI in der Cloud-Telefonie ist die Sentiment-Analyse. Mithilfe von KI-Technologien können Anrufe in Echtzeit analysiert werden, um das Stimmungsniveau und die Emotionen der Anrufer zu erkennen. Spricht ein Kunde so zum Beispiel zunächst mit der KI, analysiert diese die Emotionen des Kunden und zeichnet die Informationen auf. Wird der Kunde anschließend an einen freien Mitarbeiter weitergeleitet, so erhält der Mitarbeiter die gesammelten Informationen der KI und kann sich besser auf das Telefonat vorbereiten, bevor er mit dem Kunden spricht. Zusätzlich gibt es Funktionen wie die Schlüsselworterkennung, bei der nach Schlüsselwörtern oder Begriffen herausgefiltert werden kann, die auf die Kundenzufriedenheit oder -unzufriedenheit hinweisen. Geben Kunden während eines Anrufes Feedback, sammelt die KI dieses Feedback und analysiert es anschließend. Dadurch können Unternehmen schnell auf negative Stimmungen der Kunden reagieren, Probleme lösen und die allgemeine Kundenerfahrung verbessern.
Die Integration von KI-Funktionen in die Cloud-Telefonie ermöglicht Unternehmen eine effektivere Kommunikation, eine gesteigerte Kundenzufriedenheit und eine Optimierung interner Arbeitsabläufe. Mit der fortschreitenden Entwicklung von KI-Technologien werden die Anwendungsmöglichkeiten in der Cloud-Telefonie weiterhin zunehmen, da Unternehmen nach innovativen Lösungen suchen, um ihre Kommunikation zu verbessern und Wettbewerbsvorteile zu erlangen.
Einsatz von KI in virtuellen Callcentern
Neben den bereits oben genannten Einsatzmöglichkeiten von KI kann künstliche Intelligenz auch in virtuellen Callcentern verwendet werden. Hier ermöglicht KI beispielsweise eine effiziente und organisierte Verwaltung von Warteschlangen, indem sie Anrufer über Wartezeiten und alternative Kontaktoptionen informiert, wie etwa einen Rückrufservice. Die Callcenter Agenten werden auf diese Weise entlastet und können sich auf den Anrufer konzentrieren, dem sie gerade weiterhelfen. Ebenso gibt es die Möglichkeit der Self-Service-Option. KI-gestützte Selbstbedienungsoptionen können in das virtuelle Callcenter integriert werden, und ermöglichen es den Kunden, Fragen und Anliegen selbstständig zu lösen, ohne direkt mit einem Callcenter Agenten sprechen zu müssen. Durch diese Funktion können Anrufer beispielsweise Einstellungen an ihrem Kundenkonto überprüfen und ändern sowie Bestellungen verfolgen. Besitzt Ihr Unternehmen eine FAQ-Datenbank, in der häufig gestellte Fragen beantwortet werden, können Kunden durch die Self-Service-Funktion auf diese Datenbank zugreifen und hier Hilfe zu einfachen Anliegen erhalten. Der große Vorteil der Self-Service-Funktion liegt in der Autonomie der Kunden, welche unkomplizierte Anfragen selbstständig lösen können, ohne auf die Verfügbarkeit eines Agenten warten zu müssen.
Nicht nur kann KI eingesetzt werden, um den Anrufern ein verbessertes Anruferlebnis zu ermöglichen, sondern auch, um die Performance der Callcenter Agenten und Ihres Unternehmens zu analysieren. Mittels KI werden Anrufe analysiert, um Aussagen über die Qualität des Kundenservice treffen zu können. Diese Analyseergebnisse können anschließend zur Schulung der Mitarbeiter verwendet werden, um ihre Fähigkeiten zu verbessern.
„Predictive Analytics“ ist eine weitere Möglichkeit, um die Performance des Callcenters zu analysieren und zu verbessern. Dabei wird KI genutzt, um die Anrufhistorie sowie das Verhalten der anrufenden Kunden zu analysieren. So können Vorhersagen über erneut anrufende Kunden, basierend auf den Analysen der KI getroffen werden. Folglich können die Callcenter Agenten vorausschauend und organisiert auf die Anrufe antworten.
Mittels KI kann zudem das Abwesenheitsmanagement im Callcenter optimiert und die Anrufe schnell verteilt werden. Die KI überwacht die eingehenden Anrufe sowie die Anwesenheit und Verfügbarkeit der Callcenter Agenten in Echtzeit und leitet Anrufe entsprechend weiter, sodass keine Anrufe ignoriert werden, falls ein Mitarbeiter abwesend ist.
Vor- und Nachteile von künstlicher Intelligenz
Der wohl ausschlaggebendste Vorteil von KI im Unternehmen ist die Effizienzsteigerung. Dadurch, dass wiederkehrende Aufgaben wie die Anrufweiterleitung und die Bearbeitung häufig gestellter Fragen von einer KI automatisiert werden, können freie Mitarbeiter effizienter arbeiten und sich auf komplizierte Aufgaben konzentrieren. Die Arbeitsbelastung Ihrer Mitarbeiter wird folglich reduziert. Die bereits angesprochenen Selbstbedienungsoptionen ermöglichen es Ihren Kunden, einfache Anliegen selbst zu lösen und steigern die Kundenautonomie sowie das Kundenerlebnis. Ein weiterer Vorteil von KI sind die Analysemöglichkeiten wie beispielsweise der Kundenzufriedenheit oder der Performance, so können Sie Ihr Kundenerlebnis stetig optimieren und gleichzeitig die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter gezielt verbessern. Ebenso haben Sie mit KI die Möglichkeit, telefonisch rund um die Uhr erreichbar zu sein, da die KI Ihren Kunden bei einfachen Anliegen wie beispielsweise einer Sendungsverfolgung oder ähnlichem weiterhelfen kann. Auf diese Weise können Sie verschiedene Regionen und Zeitzonen besser bedienen und Ihren Kundenpool erweitern. Kunden, die sich an unterschiedlichen Orten der Welt befinden, können jederzeit auf die Unterstützung und Informationen der KI zurückgreifen, unabhängig von den Öffnungszeiten Ihres Unternehmens.
Neben den genannten Vorteilen bringt KI auch einige Nachteile mit sich. Trotz automatisierter Abläufen, wie beispielsweise bei der Nutzung im Callcenter, fehlt KI-Systemen die Fähigkeit, tatsächliche emotionale Intelligenz und Empathie zu zeigen. Dies kann in sensiblen Kundeninteraktionen, wie Beschwerden oder emotionalen Anliegen, problematisch sein und sich negativ auf die Kundenbindung auswirken. Zusätzlich ist das Thema Datenschutz eine weitere Herausforderung. Die Verarbeitung von Anrufdaten, besonders sensible oder personenbezogene Informationen, durch KI erfordert eine gründliche Handhabung. Sie sollten zunächst sicherstellen, dass Sie die Zustimmung Ihrer Kunden zur Verarbeitung der Daten erhalten und den Umgang mit diesen Daten transparent kommunizieren. Dabei ist auch die Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) maßgeblich und muss im Voraus geklärt werden. Werden diese Einzelheiten vor der Nutzung von KI nicht geklärt, so kann es im Falle einer Datenschutzverletzung zu rechtlichen Konsequenzen kommen. Die Implementierung von KI-Technologie beinhaltet zusätzlich einen gewissen Kostenfaktor. Die Einführung von KI im Unternehmen umfasst sowohl Kosten für die Technologie als auch für die Schulung Ihrer Mitarbeiter sowie die Aktualisierung und Wartung. Daher sollte die Entscheidung zur Verwendung von künstlicher Intelligenz im Unternehmen sorgfältig abgewägt werden.
Fazit
Künstliche Intelligenz im Unternehmen kann die Effizienz, Verfügbarkeit und Qualität Ihres Kundenservice erheblich steigern. Ihre Mitarbeiter werden durch die zusätzliche Hilfe der KI entlastet und das Kundenerlebnis kann bei telefonischen Anliegen verbessert werden. Überdies kann KI für verschiedene Analysemöglichkeiten, wie beispielsweise für die Performance Ihrer Mitarbeiter, eingesetzt werden. Wiederkehrende Aufgaben werden automatisiert und tragen ebenso zur Optimierung des Arbeitsalltags bei. Bevor Sie jedoch KI in Ihre Cloud Telefonanlage implementieren, sollten Sie sich über die anstehenden Kosten sowie die einzuhaltenden Datenschutzvorschriften Gedanken machen. Bei diesen Überlegungen sollten die Erwartungen und Präferenzen der Kunden ebenso berücksichtigt werden, sodass der Einsatz von KI in Ihrer Cloud Telefonanlage nicht zum Verlust der zwischenmenschlichen Kommunikation führt. So sollte die Implementierung sorgfältig geplant werden, damit Ihr Unternehmen von der KI profitiert und Ihnen Wettbewerbsvorteile sichert.
FAQ
Was sind die gängigen KI-Anwendungen in der Cloud-Telefonie?
In der Regel werden in der Cloud-Telefonie Anwendungen wie Chatbots für den Kundeninteraktionsprozess, Spracherkennung und -verarbeitung sowie Anrufanalyse zur Identifizierung von Trends und Muster in Anrufdaten verwendet.
Welche Datenschutzbedenken sind im Zusammenhang mit KI in der Cloud-Telefonie zu beachten?
Bei der Implementierung von KI in die Cloud Telefonanlage muss vor allem die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) sowie das Telekommunikationsgesetz (TKG) eingehalten werden.