Die IVR-Funktion gehört zu den am häufigsten genutzten Telefonanlagen-Features von Unternehmen und bringt neben einer hohen Flexibilität in der Nutzung viele weitere Vorteile mit sich. Doch wie funktioniert eine IVR und welche Anwendungsmöglichkeiten gibt es? Diese Fragen beantworten wir Ihnen im folgenden Artikel.
Was ist die IVR?
Das Sprachdialogsystem, auch Interactive Voice Response (IVR) genannt, ist ein digitales Sprachmenü, das der Anrufsteuerung dient. Es wird genutzt, um automatische Fragen an die Anrufer zu richten, die sie per Sprache oder Tastenwahl beantworten. Dadurch können eingehende Anrufe sortiert und direkt an die verantwortliche Abteilung bzw. den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet werden.
So funktioniert die IVR
Damit das Sprachmenü per Knopfdruck gesteuert werden kann, wird ein Mehrfrequenzwahlverfahren (MFV), oder auch Dual-Tone-Multi-Frequency-Verfahren (DTMF) genannt, angewendet. Drückt der Anrufer auf die entsprechende Taste, überträgt das MFV für jede gewählte Ziffer zwei Frequenzen. Diese werden an die Telefonanlage vermittelt und dort herausgefiltert sowie ausgewertet. Jeder Frequenz kann eine bestimmte Funktion zugeordnet werden. Somit wird nach Eingabe der Zahl die hinterlegte Funktion ausgeführt.
Zusätzlich gibt es zwei Möglichkeiten, wie Sie die IVR-Funktion nutzen können. Mittels Text-to-Speech (TTS) wird ein eingegebener Text zu einem automatischen Audio-Output umgewandelt und von einer automatischen Stimme vorgelesen. Dadurch ist sie einfach an Ihre Bedürfnisse anzupassen und Sie können kurzfristig sowie flexibel die Antworten des Sprachdialogsystems ändern. Die andere Möglichkeit besteht in einem Voice Prompts. Das bedeutet, dass abspielen einer im Vorhinein aufgezeichneten Sprachansage. Diese sind mit einem höheren Aufwand verbunden, da sie erst eingesprochen werden müssen, vermitteln allerdings einen .
Hier kommt die Interactive Voice Response zum Einsatz
Die IVR kann in verschiedenen Situationen zum Einsatz kommen. Im Nachfolgenden stellen wir Ihnen zwei gängige Optionen vor:
Im Vertrieb oder Kundenservice
Der häufigste Anwendungsfall eines digitalen Sprachmenüs liegt im Bereich des Kundenservice und des Vertriebs. Dabei gibt das Sprachdialogsystem die Auswahlmöglichkeiten des Menüs bei eingehenden Anrufen an, z. B. „Wählen Sie die 3, um ein Problem zu melden”. Die Anrufe werden durch die IVR sortiert und an den die entsprechende Stelle weitergeleitet. Darüber hinaus kann sie auch eingesetzt werden, um den Kunden die Öffnungszeiten Ihres Unternehmens mitzuteilen und nach Bedarf einen Rückruf per Tastenwahl anzufordern.
In der Verwaltung
Die Verwaltung innerhalb Ihres Unternehmens kann durch eine IVR unterstützt und beschleunigt werden. So werden Sie durch die IVR mit dem gewünschten Mitarbeiter oder der Abteilung verbunden, den Sie zuvor per Tastenwahl ausgewählt haben. Sie müssen nicht erst die Telefonnummer des Kollegen heraussuchen und eintippen oder erst eine andere Abteilung anrufen, um zugestellt zu werden. Besonders in großen Unternehmen bietet diese Vorgehensweise eine schnelle Lösung.
Eine weitere Möglichkeit, das digitale Sprachmenü in der Verwaltung zu nutzen, besteht in einem flexiblen Informationsabruf. Fragen Sie Mitarbeiter- oder Kundeninformationen bequem über IVR ab, oder ermöglichen Sie Ihren Anrufern telefonisch, zum Beispiel Ihre Kundendaten abzufragen. Diese Methode ist gerade in Banken oder Versicherungsinstituten besonders beliebt.
So richten Sie die IVR ein
Um eine IVR in der WIRECLOUD Telefonanlage einzurichten, müssen Sie zunächst eine neue Anruflogik erstellen. Fügen Sie der Anruflogik nun ein Menü hinzu und benennen Sie dieses wie gewünscht. Nachdem Sie das Menü angelegt haben, fügen Sie eine neue Anruflogik ein und anschließend die Funktion „Voicemail”.
Letztlich speichern Sie das neu erstellte Menü. Um die Wahltaste mit der IVR und der Anrufweiterleitung zu verknüpfen, klicken Sie zunächst auf die Verzeichnisfunktion. Nachdem Sie ein Verzeichnis angelegt haben, müssen Sie den User, an den der Anrufer weitergeleitet werden soll, hinzufügen. Nachdem Sie „Speichern” gewählt haben, ist der Benutzer des entsprechenden Mitarbeiters mit dem Verzeichnis verknüpft. So können Sie weitere Verzeichnisse anlegen, um Ihre Mitarbeiter mit dem digitalen Menü und den Wahltasten zu verbinden.
Vor- und Nachteile eines Sprachdialogsystems
Die IVR bietet vor allem ein effizientes Anrufmanagement, da eingehende Anrufe direkt sortiert und den zuständigen Mitarbeitern zugewiesen werden. So warten Ihre Anrufer nicht in langen Warteschlangen und Ihre Mitarbeiter wissen bereits vor Annahme des Anrufes, welches Anliegen der Kunde hat.
Dies führt zu einem professionellen und seriösen Auftreten, auch bei einem hohem Telefonieaufkommen.
Zusätzlich entlastet der Einsatz einer IVR Ihre Mitarbeiter, da Kunden eine erste Anlaufstelle erhalten und ihnen weitergeholfen werden kann, ohne direkt mit einem Mitarbeiter zu sprechen. Das Sprachmenü spezifiziert die Optionen zunehmend während des Telefonats mit dem Kunden, sodass der Anrufer schließlich zum zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet wird. Dies macht das Anrufmanagement effizienter und es wird verhindert, dass Kollegen das Telefonat erst an den richtigen Mitarbeiter und eine andere Abteilung weiterleiten müssen.
Einige IVR-Systeme können mittlerweile so programmiert werden, dass den Kunden weitergeholfen wird, ohne dass ein Mitarbeiter das Telefonat überhaupt annehmen muss. Dies kommt vor allem bei Fragen wie beispielsweise „Wann läuft mein Vertrag aus?” zum Einsatz und entlastet Ihr Personal.
Fazit
Die IVR-Funktion bietet Unternehmen die Möglichkeit, ein verbessertes Erlebnis für Anrufer zu schaffen und die Effizienz der Mitarbeiter zu steigern, da diese nur Anrufe erhalten, die für ihr Aufgabengebiet bestimmt sind. Durch die individuellen Ansagen des Sprachdialogsystems wird ein professioneller Auftritt Ihres Unternehmens geschaffen und der Kunde fühlt sich gut aufgehoben. Somit eignet sich die Interactive Voice Response nicht nur für große Unternehmen mit einem hohem Telefonieaufkommen, sondern auch für kleine oder mittelständische Unternehmen, die Ihre Kundenzufriedenheit steigern möchten.
FAQ
Was ist ein IVR-System?
Das IVR-System ist ein elektronisches Sprachmenü, welches dazu dient, das Anrufmanagement zu verbessern. Dem Anrufer werden automatisch Fragen gestellt, die er per Tastenwahl beantwortet, um so an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet zu werden.
Wofür steht IVR?
IVR steht für Interactive Voice Response und wird häufig auch Sprachdialogsystem oder digitales Sprachmenü genannt.
Was sind die Vor- und Nachteile einer IVR?
Die IVR ermöglicht unter anderem ein flexibles Anrufmanagement, eine gesteigerte Kundenzufriedenheit und Effizienz der Mitarbeiter. Mögliche Nachteile können ein anfänglich hoher Aufwand bezüglich der Einrichtung sein.