Ein virtuelles Callcenter bietet Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, standortunabhängig und trotzdem über eine virtuelle Callcenter-Software miteinander verbunden zu arbeiten. Doch was ist der Unterschied zwischen einem virtuellen zu einem herkömmlichen Callcenter und welche Vorteile bietet der virtuelle Ansatz? Dies und noch mehr zum Thema erfahren Sie in diesem Artikel.
Was ist ein virtuelles Callcenter?
Ein virtuelles Callcenter nutzt die technische Grundlage des Cloud-Computings, welches gleichzeitig die Basis der Cloud Telefonanlage ist. Ein virtuelles Callcenter und ist nicht an physische Büroräume gebunden. Mitarbeiter können stattdessen an verschiedenen Standorten und Zeitzonen aus dem Home-Office arbeiten. Sie benötigen nur eine stabile Internetverbindung. Die Cloud-Telefonanlage kann auch mit anderen Softwares integriert werden, um die Telefonie mit anderen Collaborations-Tools zu vernetzen.
Welchen Nutzen haben virtuelle Callcenter?
Wie auch bei herkömmlichen Callcentern ist der hauptsächliche Nutzen eines virtuellen Callcenters, eine Vielzahl eingehender Anrufe zu bearbeiten und je nach Branche auch ausgehende Anrufe zu tätigen.
Das virtuelle Callcenter ist besonders nützlich, da Ihre Mitarbeiter nicht notwendigerweise in der Nähe des Standorts leben müssen. Dies ermöglicht es Ihnen, qualifizierte Mitarbeiter einzustellen, die nicht im gleichen Einzugsgebiet leben müssen, sondern in extremen Fällen auch auf einem anderen Kontinent leben können. Ihre Mitarbeiter können durch das virtuelle Callcenter problemlos von zu Hause aus und dank integrierbarer Collaboration-Tools trotzdem zusammen im Team arbeiten, ohne dass dies vom Anrufer wahrgenommen wird.
Ein weiterer Nutzen ist die Erweiterung der Geschäftszeiten Ihres Unternehmens. Durch die Arbeit aus dem Home-Office sind Mitarbeiter aus unterschiedlichen Zeitzonen praktisch 24 Stunden telefonisch für Ihre Kunden erreichbar und können sie bei ihren Anliegen unterstützen. Längere Geschäftszeiten und eine bessere Erreichbarkeit optimieren den Kundenservice und steigern die Kundenbindung.
Welche Funktionen hat ein virtuelles Callcenter?
Neben den herkömmlichen Funktionen der Cloud-Telefonanlage profitiert das virtuelle Callcenter von speziellen Funktionen.
Mit der Steuerung und Erfassung aller Aktivitäten in Echtzeit erhalten die Callcenter-Agenten einen optimalen Überblick über die aktuelle Auslastung und die Verteilung von Anrufen. Sie können direkt einsehen, welche Anrufe gehalten werden und welcher Mitarbeiter Kapazitäten für ein Gespräch hat.
Eingehende Anrufe können von Ihren Mitarbeitern gemanagt werden und mit der Warteschlangen-Funktion in die entsprechende Warteschlange verteilt werden. Die passende Wartemusik macht den Aufenthalt in der Warteschlange zu einer angenehmen Erfahrung für Ihre Kunden und vermittelt ein professionelles Auftreten. Darüber hinaus verfügt das virtuelle Callcenter über Funktionen, die es Ihnen ermöglichen, eingehende Anrufe nach Ländern oder anderen Merkmalen auf bestimmte Agenten zu verteilen. Das Anrufmanagement Ihres Callcenters wird so noch effizienter und Ihre Mitarbeiter können sich schneller um die Anrufer kümmern.
Mithilfe eines IVR (Interactive Voice Response) lassen sich eingehende Anrufe kategorisieren, indem der anrufende Kunde mittels Tastenfeld die Optionen des IVR wählt. So können Sie den Anrufer je nach Vorabeingabe beispielsweise dazu auffordern, seine Kundennummer bereitzuhalten, noch ehe er mit dem zuständigen Mitarbeiter verbunden wird.
Eine weitere essenzielle Funktion des virtuellen Callcenters sind die Besetztlampenfelder, auch BLF-Funktion genannt. Diese zeigt durch die Lampenfelder des Telefons an, welcher Mitarbeiter sich gerade in einem Gespräch befindet. Mit der Pickup-Funktion können Sie dann proaktiv ein Gespräch von einem Kollegen übernehmen, dessen BLF gerade leuchtet.
Worin unterscheiden sich virtuelle Callcenter von herkömmlichen Callcentern?
Wie oben bereits erwähnt, ist die Hauptaufgabe eines virtuellen als auch eines herkömmlichen Callcenters eine Vielzahl von ein- und ausgehende Anrufe zu bearbeiten. Beide Arten unterscheiden sich jedoch vor allem in der Technik sowie in der Infrastruktur voneinander.
Die Infrastruktur eines herkömmlichen Callcenters beinhaltet Telefonanlagekästen, Verkabelungen sowie Telefone. Für die Verwendung eines virtuellen Callcenters wird minimal ein Laptop, PC oder Smartphone benötigt, um Anrufe bearbeiten zu können. Hardware wie Tischtelefone ist anders als bei einem herkömmlichen Callcenter nicht zwangsläufig notwendig, da Sie mithilfe einer Softphone-App auch ein internetfähiges Endgerät, wie Ihren Laptop, für die Telefonie nutzen können.
Ein weiterer Vorteil des virtuellen Callcenters ist die Integrationsmöglichkeit anderer Softwaresysteme. Die Nutzung eines virtuellen Callcenters erlaubt es, andere Programme wie beispielsweise ein CRM oder eine Rechnungssoftware an die Cloud-Telefonanlage und somit in das Callcenter anzuschließen. Dahingehend ist die Integration anderer Systeme in ein klassisches Callcenter-Setup nur bedingt und unter hohem Aufwand möglich.
Letztlich unterscheiden sich beide Ansätze auch in der Audioqualität, welche eine besonders große Rolle für das Kundenerlebnis spielt. Die virtuelle Telefonanlage stellt eine stabile und klare Audioqualität zur Verfügung, solange eine zuverlässige Internetverbindung gegeben ist.
So können Sie das virtuelle Callcenter mit WIRECLOUD nutzen
Sie möchten ein virtuelles Callcenter für Ihr Unternehmen einrichten? Wir übernehmen die Einrichtung für Sie! Mit den WIRECLOUD Callcenter-Funktionen sind Sie in der Lage, ein Kunden- oder Support-Center professionell zu betreiben. Hierzu gehören unter anderem:
- Warteschlangen-Funktion
- Steuerung und Erfassung aller Aktivitäten in Echtzeit
- Einteilung der eingehenden Anrufe nach Ländern oder anderen Merkmalen auf bestimmte Callcenter-Agenten
- Besetztlampenfelder (BLF) und Pickup
Bevor Sie ein virtuelles Callcenter mit WIRECLOUD einrichten, sollten Sie sich über die Anforderungen und Wünsche, die Sie an das virtuelle Callcenter stellen, Gedanken machen. Welche Funktionen sind Ihnen wichtig? Möchten Sie andere Programme, wie z. B. ein CRM, integrieren?
Fassen Sie diese Gedanken zusammen, sodass unsere Experten das Callcenter zu Ihrer vollsten Zufriedenheit einrichten können. Sie müssen nichts Weiteres tun! Die Inbetriebnahme erfolgt von unseren Experten, sodass Sie direkt loslegen können, ohne weitere Voreinstellungen treffen zu müssen. Weitere Informationen über WIRECLOUD PRO und das WIRECLOUD Callcenter finden Sie hier.
Vorteile und Nachteile des virtuellen Callcenters
Das virtuelle Callcenter bringt Möglichkeiten mit sich, Ihr Anrufmanagement zu optimieren. Wie bereits angesprochen, ermöglicht es Ihnen neue Mitarbeiter aus verschiedenen Zeitzonen und Ländern einzustellen. Nicht nur wird dadurch Ihr Kundenservice optimiert, da rund um die Uhr ein Mitarbeiter verfügbar ist. Sondern der Kundenservice kann ebenfalls in unterschiedlichen Sprachen angeboten werden und so eine größere Zielgruppe an Kunden ansprechen.
Nicht nur die Kundenzufriedenheit kann durch ein virtuelles Callcenter gesteigert werden, sondern auch die Ihrer Mitarbeiter. Der Wunsch nach einem Remote-Arbeitsplatz wurde vor allem durch die Corona-Pandemie stark geprägt. Doch auch wenn die Arbeit im Büro heute wieder möglich ist, sind Remote-Arbeitsplätze nach wie vor sehr beliebt. Mitarbeiter sparen Pendelzeit sowie Transportkosten. Folglich sind sie oftmals produktiver und gleichzeitig effizienter, wodurch die Mitarbeiterzufriedenheit steigt.
Ein weiterer großer Vorteil ist die Flexibilität, die mit einem virtuellen Callcenter und einer VoIP-Telefonanlage einhergeht. Ihre Mitarbeiter können von jedem Standort aus Anrufe aus dem Callcenter annehmen und sind nicht an ein örtliches Büro gebunden. So werden Fixkosten gespart, die Sie für eine neue oder größere Bürofläche ausgeben müssten. Darüber hinaus wächst das Callcenter mit Ihnen mit und lässt sich einfach skalieren, indem Sie schnell und unkompliziert eine neue Nebenstelle hinzufügen. Die Einrichtung eines virtuellen Callcenters ist ebenfalls deutlich unkomplizierter als die eines herkömmlichen Callcenters.
Wo liegen die Nachteile eines digitalen Callcenters? Durch die große Flexibilität des virtuellen Callcenters und der Standortunabhängigkeit ist es schwierig, eine Bindung sowie regelmäßige Interaktion zwischen den Mitarbeitern zu schaffen. Dies kann letztendlich zu einer geringen Identifikation mit dem Unternehmen führen. Zudem sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Internetverbindung stabil genug ist, da es andernfalls zu mangelnder Audioqualität oder Ausfällen in der Verbindung kommen kann.
Fazit
Letztendlich bietet die Nutzung eines virtuellen Callcenters große Flexibilität sowie Möglichkeiten, um das Anrufmanagement zu verbessern. Alle grundlegenden Funktionen der Cloud-Telefonanlage sowie zusätzliche Integrationen von beispielsweise CRMs führen zu einem verbesserten Kundenservice und effizienteren Arbeiten. So können Sie jedem Anrufer ein erstklassiges Kundenerlebnis bieten. Gerade im Hinblick auf die Digitalisierung ist diese Option dem klassischen Callcenter vorzuziehen und bietet zudem die Gelegenheit, Arbeitskräfte aus einem größeren Talentpool einzustellen. So gewinnen Sie nicht nur wertvolle Mitarbeiter dazu, sondern können auch die angesprochene Kundengruppe erweitern. Die Kosteneinsparung sowie die geringen Anforderungen an die Infrastruktur machen das virtuelle Callcenter zur idealen Lösung vor allem für kleine und mittelständische Unternehmen.
FAQ
Was ist ein virtuelles Callcenter?
Das virtuelle Callcenter hat den gleichen Nutzen wie ein herkömmliches Callcenter, Anrufe zu bearbeiten und zu tätigen. Das virtuelle Callcenter ist dabei jedoch standortunabhängig und verbindet die Mitarbeiter über eine virtuelle Callcenter-Software. Die Cloud-Telefonanlage bietet hierfür die technische Grundlage.
Was sind die Vorteile eines virtuellen Callcenters?
Der Einsatz eines virtuellen Callcenters bietet Ihnen nicht nur eine große Flexibilität und Standortunabhängigkeit, sondern ermöglicht Ihnen auch, die Kunden- sowie Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern.